Ombudsman blikt terug op 2015

In 2015 stelde de NOS weer een ombudsman aan, na vier jaar waarin de honneurs werden waargenomen door de Commissie van Deskundigen. Een signaal dat de organisatie verantwoording over haar berichtgeving duidelijker wil invullen. Na afloop van het jaar zet ombudsman Margo Smit graag eens op een rij hoe en waarvoor de lezers, kijkers en luisteraars met de NOS contact zoeken langs officiële kanalen (rechtstreekse reacties aan makers zijn niet meegenomen). Want verslag doen van nieuws, sport en evenementen is geen eenrichtingsverkeer; de ontvanger van al dat handwerk praat graag en veel terug. Margo lichtte haar overzicht vandaag toe in een drukbezochte 13.15-uur-vergadering:

“Er is genoeg waar het publiek een mening over heeft, maar het moet wel tot de makers komen. Gelukkig werkt de ombudsman niet in een vacuüm. Zonder de afdelingen Publieksreacties en Communicatie, social-mediaredacteuren, NOS’ers die kijk- en luistergedrag onderzoeken en de receptionisten zou het akelig stil zijn op de lijn tussen producent en consument van NOS-informatie.”

Publieksreacties in cijfers
Telefonisch contact loopt doorgaans via de receptie van de NOS. In 2015 beantwoordde deze 23.372 telefoontjes, een uitsplitsing over de verschillende programma’s of tussen publieksvragen en andere telefoontjes werd niet gemaakt. Vaak wordt bellers met een specifieke vraag of klacht aangeraden een mail te sturen of de website te raadplegen. Dreigementen (ja, ook die komen – helaas – voor, aantallen worden niet bekendgemaakt) worden doorgegeven aan het hoofd van de afdeling waar beveiliging en receptie onder vallen.

Op het mailadres van Publieksreacties kwamen in 2015 welgeteld 22.082 mails binnen van lezers, kijkers en luisteraars.  Een dertigtal werd doorgestuurd naar de ombudsman.

Een derde van alle mails  bevatte een vraag, een derde  klachten en nog eens een derde een suggestie. Zo’n drie procent van de mails leverde complimenten op. Veel mailers kregen een persoonlijke reactie met antwoord of uitleg, maar wie meende te moeten schelden (soms opgetikt in kapitalen en zonder interpunctie!) kon rekenen op oorverdovende stilte.

Het merendeel van de mails (55 %) ging over nieuwsberichten, in 29 % betrof het berichtgeving over sport. Technische opmerkingen vulden 14 % van de mails (vragen over en enthousiasme voor de apps), de afdeling evenementen kwam in twee procent van de mails aan de orde. Verdeeld over het jaar waren de maanden januari (2.609 mails, aanslagen in Parijs, Tarik Z.) en juli (2.666 mails, WK beachvolleybal en de Tour de France) de drukste voor de twee medewerkers die publieksreacties behandelen. Reacties op evenementen piekten rond de herdenkingsdagen in mei.

Het NOS Jeugdjournaal heeft misschien wel het meeste persoonlijke contact met zijn publiek. Al jaren reageren dagelijks duizenden kinderen op een stelling op de website, honderden kinderen melden zich via Instagram. En de verslaggevers vragen tijdens hun vele bezoeken aan klaslokalen rechtstreeks om commentaar en input, waarbij items worden bekeken en besproken.Sinds mijn aanstelling op 1 augustus ontving ik meer dan 125 mails, schreef ik zes (en een halve) column en publiceerde ik eenmaal een behandeling van een klacht op de website. Andere klachten en vragen werden rechtstreeks met de inzender besproken of afgehandeld. Soms werden klager en ombudsman het eens, soms ook niet.

Social media

Vanaf september 2015 werden ook tweets geteld en gecategoriseerd. Ruim 183.000 tweets bevatten de accountnamen @NOS,  @NosSport en @NosCommunicatie, waarvan bijna 170.000 @NOS. De meest gebruikte hashtags waren #vluchtelingen en #pgb (@NOS), #finale, #tour en #blatter (@NosSport), en #journaal en #teletekst (@NosCommunicatie). Teletekst wordt in Nederland blijkbaar nog stevig gebruikt en er valt nogal wat over te twitteren.

De nieuwsredactie heeft een eigen Facebookpagina, net als NOSop3 en het NOS Jeugdjournaal, waar op geplaatste artikelen kan worden gereageerd.  De top-3 van verhalen met de meeste reacties zijn voor diehard nieuwsmakers wellicht ontluisterend. Koploper was het stuk van 14 oktober over de eerste sneeuw in Limburg (14.983 reacties en 29.353 likes), daarna volgden een post over het nemen van rijlessen vanaf je zestiende (Jeugdjournaal 1 april, 14.855 reacties, ja let op de datum!) en een school bultruggen in het noorderlicht (9 oktober, 13.484 reacties). De meeste likes waren voor een filmpje waarin een Franse vader met zijn zoontje praat over de aanslagen in Parijs (17 november, 91.707 likes. Dat bericht werd tevens het meest gedeeld). En opnieuw de bultruggen (88.255 likes), op de voet gevolgd door een verklede Adele als deelnemer aan een Adele-imitatiewedstrijd(80.766 likes). 

Echter, het aantal reacties op een NOS-post zegt allemaal niet zoveel, legt de social media redactie uit. Want vaak heeft een reactie weinig of niets met het daarboven geplaatste bericht te maken. Facebookers hebben blijkbaar weinig nodig om op hun eigen stokpaard te springen, of dat nu wel of niet enige link met de NOS heeft. Hooguit blijkt dat videomateriaal veel geliked en gedeeld wordt. Wel is er expliciete lof voor de speciale dossiers die NOSop3 plaatst.

Waarover klagen/vragen zij?

Het NOS-publiek vraagt en klaagt over werkelijk alle mogelijke zaken. Van uitzendtijden van ‘Wie is de Mol?’ en radiofrequenties tot het niet-uitbetalen van een winnend staatslot (wie zegt er nog dat het publiek weet wie waarvoor verantwoordelijk is in Hilversum?). Suggesties zijn er ook genoeg (naamtitels “groter, alstublieft”; het volume van de openingsmuziek: “wij schrikken ons iedere keer het apezuur”). Het viel de receptie op dat aanslagen zoals in Parijs veel telefoontjes opleveren van angstige mensen of bellers die menen te weten wat er in Nederland te gebeuren staat. Maar het interessantst zijn de inhoudelijke en terugkerende klachten.

Sportpubliek klaagde veelal over het niet-uitzenden van zijn lievelingssport, en kreeg dan keer op keer uitleg over rechtenkwesties, beperkte uitzendtijd en (onvermijdelijk omstreden) keuzes. Commentatoren konden rekenen op bijval of afkeer, al naar gelang de smaak van de reageerder. Dat een commentator, volgens de hoofdredactie van NOS Sport, niet alleen verslag doet maar ook recenseert behoefde dan nog wel eens wat extra uitleg. Zeker rond de uitschakeling van het Nederlands elftal voor het komende EK Voetbal, toen het commentaar wel eens als te negatief werd bestempeld. Over smaak en proportionaliteit valt buitengewoon fijn te twisten. Evenementenkijkers meldden zich vooral rond herdenkingsdagen, met ook veel complimenten.

Nieuwsvolgers maakten zich in 2015 en masse druk om het gebruik van schokkend beeldmateriaal op vroege uitzendtijdstippen, vermeende voorkeuren van de NOS inzake binnen- en buitenlandse politiek, de (te grote) hoeveelheid aandacht voor aanslagen, terreurbewegingen en criminaliteit. Met regelmaat stelden kijkers de opening van de journaals ter discussie. Moet dat nou, beginnen om zes uur met Max Verstappen? En waarom dan juist niet openen om zes uur met de gouden Daphne Schippers? Er waren klachten over de lichtheid van onderwerpen. Waarom zoveel aandacht voor K3, de jurk van Trijntje of de dochter van William en Kate? Nieuws mag of moet blijkbaar ‘zwaar’ zijn. Nu en dan mailde men verdrietig dat de wereld één poel van ellende is.

Het NOS-publiek bleek verder gevoel voor decorum te koppelen aan misschien ongedacht respect. Zo dient er bij schaatswedstrijden niet door het Wilhelmus heen gesproken te worden, moet een sporthuldiging volledig worden uitgezonden (“respect!”) en moet “Máxima” toch graag “koningin” genoemd worden. Ook gezondheidsnieuws kan altijd rekenen op reacties. Want of het nu rood vlees, vruchtensap of een slechtwerkende ziekenhuisafdeling betreft: het publiek is er bovenmatig in geïnteresseerd en er is altijd wel een – al dan niet zelfverklaard – deskundige die vindt dat het anders had gemoeten.

De ombudsman kreeg over al het bovenstaande wel iets in de mail, plus een aantal gerichte klachten. Over taalgebruik of aandacht voor vrouwenvoetbal, om hulp bij het opheffen van een loonbeslag, bij scheidingsperikelen en andere levensvragen (dank voor het vertrouwen). Waar nodig werd een zaak uitgezocht en toegelicht in een column op de website. Soms kon worden doorverwezen naar andere omroepen of de Nationale Ombudsman. Regelmatig nam het opstellen van een persoonlijk antwoord al wat kou uit de lucht. In andere gevallen zou zelfs het publiekelijk opeten van een hoed niet geholpen hebben om de toorn van de klager te verzachten.

Niet alleen reactief

Maar de ombudsman hoeft zich niet alleen te richten op wat vanuit het publiek tot de NOS komt. Over inhoud, toon of vormgeving van berichten werd binnen en buiten de organisatie de discussie gezocht.  Er waren gesprekken met makers en klagers, en er is deze maanden veel geluisterd om de werkwijze van de NOS’ers te doorgronden.

Waar in de tweede helft van 2015 iets hoor-, zicht- of merkbaar fout ging werd niet op een klacht gewacht maar werd nagevraagd, uitgezocht, toegelicht of gekapitteld. Pijnlijk was de berichtgeving rondom het Koningslied in september, het boetekleed hiervoor werd binnen enkele uren bij monde van de hoofdredactie aangetrokken.

Het mooie van een ombudsbaan is dat het altijd om de inhoud gaat. Al spelen klagers soms (te veel) op de man en doet een fout of omissie zeer bij de persoon die hem maakt, het gaat nooit om de maker maar altijd om het gemaakte. De ombudsman heeft op de verschillende redacties steeds de bereidheid aangetroffen om over het hoe en waarom van berichtgeving kritisch na te denken en het eigen werk onder een vergrootglas te leggen.

Vooruitkijkend

Er zal door de ombudsman in 2016 zeker beschouwd worden over de onderwerpen die het publiek in 2015 het scherpst verdeelden (Israël of Palestina, Ajax of Feyenoord, meer of liever minder zendtijd en centimeters voor bepaalde politici). En al is de tijd voor nieuwjaarswensen al verstreken, er zijn er wel een paar.

Uiteraard: weinig (ter)echte klachten, en zeker geen fouten. Zorgvuldige en correcte berichtgeving is het fundament onder het vertrouwen dat het publiek in de NOS moet kunnen stellen. De ombudsman zou graag zien dat de herstelrubriek op de website beter vindbaar (want wie hem spot heeft scherpe ogen…) en meer gebruikt wordt. En dat de journalistieke code van de NOS voor de geïnteresseerde eenvoudiger te raadplegen wordt, want zo’n ‘beginselverklaring’ is belangrijk bij het afleggen van verantwoording.

Ook te verbeteren? Het snel en simpel kunnen terugvinden van tv- en radio-items uit het (zelfs recente) verleden; de ombudsman – en die niet alleen – moet vaak nogal zoeken om bijdragen te traceren. En de sportredactie zou ook snel een eigen Facebookpagina moeten beginnen. Uit de reacties op de nu bestaande NOS-accounts op Facebook blijkt zich daar weer een ander publiek op te houden dat zich door de NOS wil laten informeren. Sport hoort daar bij, als zelfstandig vindbare entiteit.

Tot slot heeft de ombudsman de wens dat 2016 een mooi nieuw(s)jaar mag zijn, voor makers én consumenten van de berichten en programma’s van NOS Nieuws, Sport en Evenementen. Ook voor de klagers, want kunnen klagen is een verworvenheid die we moeten koesteren. En het kan enorm opluchten, zeker als je daarna een serieus en afgewogen antwoord krijgt. Wie klaagt vindt blijkbaar de berichtgeving door de NOS relevant genoeg om verbetering te eisen. Houden zo!