Ombudsman spart met buitenlandse collega’s

De ombudsman heeft wel een werkgever maar geen collega’s. Dat is vaak de opvatting over de ombudsmanpositie bij een nieuwsmedium. Want als je dag (vooral) bestaat uit het onderzoeken van klachten over het werk van de mensen in je organisatie moet je met hen maar niet al te close worden als je onafhankelijk wilt blijven. Een wat karikaturale schets van mijn ombudsmanwerk, maar een grond van waarheid zit er wel in. De ombudsman is geen ‘echte’ collega van de verslaggever of de correspondent.

Dus was de conferentie van nieuwsombudsmannen van 17 tot 20 april een mooie gelegenheid om nu eens een paar ‘echte’ collega’s te ontmoeten. Drie dagen praten over het vak, de dilemma’s, de kansen en de klagers, met ombudsmannen en public editors van kranten en omroepen uit een kleine twintig landen. Verhelderend voor een beginnend ombudsman als ik of de eveneens net aangetreden collega’s van de Deense en Canadese publieke omroep. Maar ook voor de gelouterde standards and editorial policy editors van bijvoorbeeld de BBC en de Australian Broadcasting Company ABC. Het waren overigens niet alleen mannen: van Argentinië en Brazilië tot Egypte en Nederland: de vrouw als news ombudsman of defensor de las audiencias is goed vertegenwoordigd. 

Vele vormen van verantwoording
Opvallend zijn de verschillende vormen die verantwoording en het hooghouden van journalistiekethische standaarden bij de diverse publieke omroepen hebben.

De ombudsman van DR (Danmarks Radio, maar uiteraard ook van de tv en het web) kan volgens zijn mandaat alleen reageren op klachten achteraf, en naar de klachtenprocedure moet je goed zoeken op de website. Proactief en zelfstandig een onderwerp of dilemma aankaarten, zoals de NOS ombudsman kan en doet, hoort niet tot zijn bevoegdheden geeft Jesper Høvsgaard Termansen enigszins afgunstig aan.

En dat geldt ook voor Guy Gendron van CBC, al mag hij “in overleg met het management” wel een onderwerp “bestuderen” als daar aanleiding toe “lijkt”. De Canadese publieke omroep worstelt vooral met online commentaren op nieuwsberichten (een mogelijkheid die de site NOS op 3 ooit bood, maar niet meer sinds een herontwikkeling van de hele NOS.nl-site), zegt hij. Het zijn er één miljoen per maand, en vaak niet van de allerverheffendste soort. Maar de website afsluiten voor commentaar kan je als publieke omroep niet doen, vindt CBC. Commentaar op NOS-artikelen komt overigens tegenwoordig luid en duidelijk via Facebook en Twitter binnen en via de afdeling Publieksreacties..

Overigens moet Gendron zijn werkterrein delen met een collega: zij ‘doet’ de Engelstalige, hij de Franstalige klachten. Eén voor elke hoofdtaal taal klinkt misschien logisch voor een land dat officieel meertalig is. Maar je kunt het ook overdrijven. Zo heeft de Zwitserse publieke omroep vijf ombudsmannen: één per hoofdtaal (Duits, Frans, Italiaans en Reto-Romaans) plus één voor de met de Wereldomroep vergelijkbare berichtgeving in het buitenland. Niet allemaal fulltime in dienst: de ombudsman voor Reto-Romaans is advocaat van beroep en heeft de afgelopen tien jaar slechts één klacht te verwerken gekregen.

Voor- en achterdeur
ABC en de BBC hebben ‘aan de voorkant’, dat is tijdens het maakproces van nieuws en andere programma’s, een afdeling Editorial Policy and Standards die met nauwe richtlijnen (hoofd)redacties, journalisten en programmamakers bij de les houdt, en aan de ‘achterkant’ een Editorial Complaints Unit voor klachten na uitzending. Bij de BBC zijn het twee volstrekt gescheiden afdelingen, zegt directeur David Jordan die de BBC-voordeur bemant, “maar samen vormen ze de pijlers van de transparantie over hoe de BBC zijn werk doet.” Is een eventueel beledigde of boze Brit niet tevreden over het antwoord op zijn klacht dan is er altijd nog de BBC Trust die een finaal oordeel kan geven. Meer dan 250.000 klachten vinden zo jaarlijks hun weg door het systeem, maandelijks komen er niet meer dan een stuk of tien op het bord van de Trust terecht.

Dat de BBC zich soms wel erg snel verontschuldigt is daar misschien debet aan, en valt wellicht eerder een wat directe Nederlander dan een keurige Brit op. “Het was niet de bedoeling dat ons comedy radioprogramma met grappen over het koningshuis op de verjaardag van de Koningin uitgezonden zou worden,” zegt de klachtencommissie bijvoorbeeld op de website. “O ja?” denk ik dan. Die verjaardag kwam negentig jaar geleden misschien een verrassing, maar nu toch niet meer? En dat Britten – al dan niet op de radio – graag met het koningshuis spotten kan voor Auntie Beeb ook niet als een verrassing komen. Niet te snel door het stof, denk ik dan.

Het Australische systeem lijkt – het zal niet verbazen – erg op dat van de Britten, al heeft editorial director Alan Sunderland ook de klachtenafdeling onder zijn hoede. Zijn meeste inspanning zit echter ‘aan de voorkant’, want hij voorkomt liever ongelukken, zegt hij. Van het werken met verborgen camera’s tot het omgaan met jeugdige geïnterviewden: hij denkt mee en adviseert redacties. Sunderland ziet veel, maar met name in de dagelijkse nieuwsproductie is de snelheid ook voor zijn afdeling erg (te?) hoog. Al ben je fulltime bezig, met een eigen afdeling en met jaren ervaring: je kunt niet alles zien.

En dan is er … de rechter
“Was dit te voorkomen geweest?” Dat is dan ook Sunderlands reactie als ik hem op woensdagmorgen in de bus naar weer een congresbijeenkomst vertel over het bericht dat ik dan net op de NOS app zie verschijnen. De rechter geeft de NOS een stevige tik op de vingers vanwege twee ‘onrechtmatige publicaties’ op NOS.nl. De NOS moet onder meer twee weken lang op NOS.nl rectificeren.

Boosdoener: twee zinnen in twee artikelen waarin een relatie werd gelegd tussen een aangehouden verdachte van een liquidatie en een in Nederland veroordeelde en gevangen zittende Koerd. De bewering door de NOS dat de twee mannen hadden samengewerkt vond, volgens de rechter, ‘onvoldoende steun in de feiten’ en was gebaseerd op ‘één niet-gezaghebbende bron die niet door een andere bron is bevestigd’.

Was het te voorkomen geweest? Een jaar na dato is dat voor de ombudsman moeilijk te reconstrueren, maar er valt wel van te leren. Nog zorgvuldiger formuleren, en onderbouwen hoeveel afzonderlijke bronnen je hebt en wat hun waarde is. Journalistiek bewijs is van een andere orde dan juridisch bewijs. Maar denken als een jurist kan de journalist wel behoeden voor valkuilen.

Ook bij de internationale ombudscollega’s kan altijd nog een klacht bij de civiele rechter worden ingediend tijdens of na afloop van de interne procedure. En allen zien een toenemende neiging bij het publiek om de stap naar de rechtspraak sneller te maken dan in het verleden. Het publiek is mondig, en kent zijn rechten. Dat is goed, maar leidt ook tot juridisering van een verantwoordingsproces dat – mits aan voor- en achterkant goed doorlopen – liever geen rechter nodig zou moeten hebben. Bereidheid tot kritisch zelfonderzoek en waar nodig ruimhartige rectificatie kunnen snel misinformatie rechtzetten en ongenoegen wegnemen. Die informatie moet dan wel makkelijk terug te vinden zijn op de website, want dat is ook bij NOS.nl nog wel een zoektocht. Voeg daarbij een verhoogde alertheid op correct formuleren, dubbelchecken van feiten, niet onnodig toegeven aan de drang om snel te publiceren plus een goed vindbare ombudsman, en de rechter zou er minder aan te pas hoeven komen.

Wat blijft is dan nog een ander aspect: hoe te rectificeren op internet zodat een onjuist of onvolledig bericht geen eigen leven gaat leiden? Wat is een proportionele rectificatie ten opzichte van de geconstateerde onrechtmatigheid? En welke vorm moet die dan krijgen? Ook dat houdt de nieuwsombudsmannen elders bezig, niet alleen bij de publieke omroepen, en een breed bruikbare standaard is daar nog niet uitgerold. Internet is forever. Is een fout bericht dat dan dus ook? Mooi onderwerp voor een volgend ombudscongres.